FAQ

Votre commande sera traitée dans les plus brefs délais, mais généralement celle-ci est traitée sous 24 à 48h après le paiement. (du lundi au vendredi, hors week-end, congés et jours fériés).

Pour les paiements par chèque et virement bancaire, votre commande est traitée à partir de la réception du paiement.

Pour les paiements par carte bancaire en 3x sans frais, la commande est traitée à partir du premier paiement.

Vous recevez un e-mail pour la confirmation de votre commande (quelques minutes après la commande), la confirmation de votre paiement et enfin lors du traitement de votre commande.

Si vous n'avez rien reçu dans votre boîte mail principal, merci de vérifier vos spams. Si vous ne trouvez rien dans vos mails ni vos spams, merci de nous contacter par mail. Nous vérifierons ainsi la bonne prise en compte de votre commande par notre logiciel.

Avant toute chose vérifier les délais de livraison indiqués sur la page produit sur l’onglet “délais d’expédition” ou référez-vous à la page «Fabrication & Livraison» de notre site.

Si vous n’avez pas reçu de confirmation de commande, paiement ou du traitement de votre commande, veuillez vérifier vos spams et nous contacter par le formulaire de contact ou par mail si vous n'avez rien reçu.

Si vous avez passé commande et que celle-ci est déjà payée, merci de nous envoyer très rapidement (sous 24 à 48h après votre commande) un message via le formulaire de contact ou par mail afin de nous faire part de votre problème.

Nous vous recontacterons au plus vite pour trouver une solution. Il est généralement possible de modifier une commande jusqu’à 24h après sa confirmation.

Passez ce délai, plus AUCUNE modification ou annulation n'est possible. Nos moustiquaires étant fabriquées sur-mesure le droit de rétraction n'est pas valable pour les produits personnalisés/fabriqués sur-mesure.

Si vous vous apercevez après le délai de 48h ou à la réception du colis, que vous vous êtes trompé sur les mesures, merci de nous contacter au plus vite par mail (contact@promoustiquaire.com).

Votre paiement par carte bleue ou en 3x sans frais n’a pas fonctionné, il peut y avoir diverses raisons :

1. Lors de la saisie de votre numéro de carte bancaire, une erreur s'est glissée. Dans ce cas, renouvelez simplement la procédure.

2. Le plafond de votre carte est dépassé. 

Toutefois, si le paiement par carte bleue ne fonctionne toujours pas, vous pouvez opter pour un autre moyen de paiement ou nous contacter par mail à l'adresse contact@promoustiquaire.com. Nous vous créerons un lien de paiement manuellement.

Nous acceptons, les paiements par chèque ou virements bancaires.

Si vous rencontrez des difficultés pour la configuration de votre produit ou à passer commande, merci de contacter notre service client.

Le service client Promoustiquaire est disponible du lundi au vendredi de 9h à 16h.

En vous connectant à votre compte client, vous pouvez connaître l'état/statut de votre commande. Il existe différents statuts :

• Paiement accepté : votre paiement par CB, chèque ou virement bancaire a été accepté et/ou bien reçu. Votre commande va être traitée sous peu et envoyer en fabrication.
• En attente de paiement par chèque/virement bancaire : nous sommes en attente de votre paiement pour traiter votre commande.
• En cours de traitement : votre commande a été traitée et transmise à notre atelier pour mise en fabrication.
• Expédié : votre commande est terminée et vient d'être expédiée.
• Livré : votre commande a été livrée.

Il peut y avoir différentes explications au non-fonctionnement de votre code promo :

1. La date de validité est dépassée : nos offres ont souvent une limite de validité dans le temps. Vous avez peut-être essayé de passer commande après la date limite de celle-ci.
2. Le minimum d'achat nécessaire n'est pas atteint : il se peut parfois que nos offres soient valables à partir d'un certain montant d'achat.
3. Suite à un bug informatique : la création de votre code promo n'a pas été prise en compte. Dans ce cas-là merci de nous contacter par mail.

Par défaut, nous proposons certains coloris de moustiquaires à nos clients (environ 20).

Nos moustiquaires étant fabriquées sur-demande, nous pouvons les laquer dans une multitude de coloris que nous présentons sur notre page «Forfait RAL» . Nous proposons plus de 100 coloris RAL du plus sobre (nuance de gris/beige) au plus extravagant (rose, bleu, vert, rouge, jaune...).

Veuillez noter que ces coloris font l'objet d'un forfait de 120€ supplémentaire sur l'ensemble de votre commande. C'est-à-dire que vous commandiez 1 ou 5 moustiquaires, le forfait RAL (et donc le coloris) s'appliquera pour l'ensemble des moustiquaires (sauf mention contraire par message).

De plus, la demande pour ces coloris étant peu fréquents, les délais de fabrication sont plus longs que les coloris standards. En effet, il faut compter environ 20 jours ouvré de fabrication.

Les moustiquaires enroulables verticales sont soit de fabrication française ou espagnole selon les dimensions de celles-ci.

Nos autres moustiquaires sont de fabrication européenne (Espagne ou Italie).

Nous mettons en avant les savoir-faire français et européens.

Les délais de fabrication dépendent du produit que vous avez commandé (et surtout de son coloris). Les délais sont valables à partir du moment où votre commande a été traitée et que vous avez reçu en mail «En cours de traitement/préparation» de notre part. Les délais de fabrication sont exprimés en jours ouvrés (du lundi ou vendredi, hors week-end, jour férié et congés).

À ces délais de FABRICATION, il faut ajouter 2-5 jours de transport en fonction des dimensions et du poids du colis. Les délais moyens de transport sont de 3 jours ouvrés.

Pour cela, veuillez-vous référer à notre page Livraison .

* Pendant un confinement ou en cas de situation exceptionnelle (de la part de nos fournisseurs ou d’un événement extérieur), les délais de livraison peuvent être allongés. Nous essayons de mettre à jour nos délais dès que possible pour annoncer un changement de situation sur les délais.

Nous avons différents types de transporteur en fonction du poids et de la taille de votre commande :

• DPD (Livraison en 2 à 3 jours ouvrés)
  
• GEODIS via SEUR (Livraison en 3 jours ouvrés en moyenne)
  
• LA POSTE (Livraison uniquement pour les petites pièces détachées en 48 à 72h)
  
• SCHENKER (Livraison de plusieurs colis (> 2 colis) et/ou de grandes dimensions en 5 à 8 jours ouvrés en moyenne)

Si vous êtes absent le jour de la livraison, la livraison va être automatiquement réeffectué le lendemain ou surlendemain. Dans le meilleur cas, le transporteur vous laisse un avis de passage dans votre boîte aux lettres pour aller récupérer votre colis en point relais ou pour convenir d'une date de livraison.

Vous pourrez ainsi programmer votre livraison à l’heure et l’endroit qui vous conviendra le mieux.

Dans l'idéal, merci d'assurer une présence que ce soit par vous, un membre de votre famille un ami ou un voisin pour la livraison. Nous vous conseillons également de faire livrer votre colis à une adresse avec une personne présente en permanence. 

Nous déclinons toute responsabilité pour les retards de livraison causés par l’absence du destinataire du colis ou pour toute adresse erronée.

Lors de votre commande, il se peut que vous commandiez deux articles différents. (Ex : une moustiquaire fixe et une moustiquaire enroulable ou une enroulable verticale et un produit anti-insecte)

En fonction de la taille, du coloris et du modèle, il se peut que les délais de fabrication ne soient pas les mêmes. Dans ce cas-là, il est possible que vous receviez vos colis en 2 ou plusieurs envois distincts à des dates différentes. Les délais à retenir sont les délais les plus longs.

En cas d’erreur dans l’adresse de livraison, veuillez nous envoyer un e-mail au plutôt afin de nous avertir et nous effectuerons la modification nécessaire (si possible). Une fois, que votre commande est expédiée, nous ne pouvons plus changer l'adresse avant le 1er essai de livraison.

Nous déclinons toute responsabilité de retard de livraison dû à une adresse erronée ou incomplète. Merci donc d'être le plus précis et exhaustif possible dans votre adresse de livraison (particulièrement pour les adresses sans n° de rue ou situé dans un lieu-dit)

Vous pouvez retrouver toutes nos notices de montages ainsi que des tutoriels vidéos pour vous aider à la pose, sur chaque fiche produit (en description).

Vous pouvez également retrouver nos notices au bas de notre site onglet «Conseils et Notices», sur la page «Montage & Dépannage» ou même au bas de notre page de «Prise de mesure»

Lorsque vous recevez votre colis, pensez à vérifier son état extérieur et l'intérieur du colis (si possible devant le transporteur).

Si vous constatez un dommage, vous avez la possibilité de laisser une note au transporteur ou de l'accepter sous réserve que les colis soient en bon état.

Bien que nous prêtions un soin attentif à l'emballage de nos moustiquaires, celles-ci peuvent être abîmées lors du transport. Si vous constatez tout dommage, merci de nous contacter dans les24hsuivant la livraison avec des photos/vidéos des dommages remarquez.

Pour toute commande supérieure à 99€, la livraison est gratuite.

Les commandes d'un montant inférieur à 99€ sont chargées de 4,9€ de frais de port.

Vous pouvez nous contacter par différents moyens : 

• Par notre formulaire sur la page contact !
• Par mail, à l’adresse suivant : contact@promoustiquaire.com
• Par téléphone, au 04 83 43 70 80

Étant en petit effectif, nous privilégions le mail pour tout contact. Nous essayons de vous répondre dans les plus brefs délais.

En période de forte demande, nos délais de réponse peuvent être rallongés (2 à 4 jours).

Nos conseillers peuvent vous contacter par téléphone uniquement pour des questions techniques.

Pour des soucis de logistique, veuillez privilégier le mail ou le formulaire de contact. Nous vous répondrons dans les plus brefs délais.

Nos conseillers peuvent vous contacter par téléphone uniquement pour des questions techniques.

Nos moustiquaires sont toutes garanties 5 ans (profil aluminium). Les toiles sont garanties 2 ans. 

La garantie prend en charge un produit défectueux, les dommages éventuels ou le manque d’une ou plusieurs pièces lors de la livraison du produit.

La garantie NE prend PAS en charge les dommages liés à l’homme, ou une utilisation ou une installation incorrecte, etc...

Vous trouverez en bas de page ou en haut à droite de notre site, un onglet “espace pro”. Cliquez dessus et commencez votre inscription en tant que professionnel. Merci de remplir les champs obligatoires comme le code APE par exemple (Si vous ne connaissez pas votre code APE, vous pouvez vous renseigner sur le site de l'INSEE ).

Il vous suffit de nous envoyer un mail pour nous demander votre facture. Merci de nous donner le nom avec lequel vous avez passé commande et/ou la référence de commande pour faciliter le traitement de votre demande.

Nous ne disposons pas de service de pose, mais nous fournissons des notices de montage et tutoriel vidéo pour vous accompagner dans l'installation des moustiquaires.

Nous ne disposons pas d'échantillon de toiles de moustiquaire ni de nuancier physique des coloris.

Il peut avoir plusieurs raisons au fait que vous n'ayez pas reçu de réponse à votre mail/message :

• Si vous nous avez répondu à l’adresse noreply@promoustiquaire.com, vous ne recevrez pas de réponse, car cette adresse mail est utilisée uniquement pour des envois automatiques.
• Notre service client est disponible du lundi au vendredi de 9h à 16h. Tout message envoyé en dehors de ces jours et horaires d'ouverture sera traité le lendemain ou dès le lundi matin (si mail envoyé dans le week-end).
• Il se peut que le service client vous ait répondu, mais notre mail a pu tomber dans vos spams. Nous vous remercions d'avance de vérifier régulièrement vos spams.
• Dans de rares cas, il se peut que nous ne recevions pas votre mail suite à un bug de serveur mail. Merci de nous recontacter après 72h.

En général, notre service client vous répond sous 24 à 72h. En période de forte demande, il se peut que nous mettions un peu plus de temps pour vous répondre. Étant une petite équipe, nous faisons de notre mieux pour répondre à vos questions, SAV et devis dans les plus brefs délais.

D'après la LOI n° 2014-344 du 17 mars 2014 relatives à la consommation (Article L121-20-2) ou d'après l'Article L221-28 (en vigueur depuis le 28 mai 2022), le droit de rétraction/d'annulation ne peut être exercé pour les contrats de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés.

L'annulation d'une commande de moustiquaire sur mesure n'est pas possible du moment où celle-ci est validée (sachant que tout paiement par CB valide automatiquement la commande).

En ce qui concerne les produits standards (anti-insectes), vous disposez d'un délai de rétractation de 14 jours.

Il faut différencier plusieurs cas :

• Vous avez passé commande d’articles différents, il se peut alors que vos produits n’arrivent pas tous en même temps.
• Vous avez passé commande de plusieurs produits (même modèle), il vous en manque un ou plusieurs. Nous avons peut-être commis une erreur dans le traitement de votre commande, dans ce cas-là, veuillez nous contacter via le formulaire ou par mail. 
• Dernier cas de figure, il vous manque une pièce lors de la réception de votre commande. Veuillez nous envoyer un mail ou nous contacter via le formulaire de contact (rubrique SAV) pour nous le signaler.

Veuillez joindre des photos de votre colis et nous détailler votre problème. Nous vous enverrons les pièces manquantes dans les plus brefs délais.

• Si votre produit est endommagé lors de votre livraison, veuillez-nous le faire savoir dès la réception de votre commande (avec photo du produit endommagé). A la livraison, vérifiez l’état du colis et mettez des réserves sur le bordereau du transporteur.
• Si votre produit est sous garantie, contactez- nous par mail ou par la page “contact” afin de résoudre le problème. Nous vous changerons les pièces endommagées gratuitement. 

Si votre produit n’est plus sous garantie, vous pouvez acheter les pièces endommagées sur la page des pièces détachées : https://www.promoustiquaire.com/17-pieces-detachees- et changer ainsi vous-même ces pièces. Vous pouvez également acheter une nouvelle moustiquaire.

Si vous avez endommagé une pièce durant la pose (et que votre produit est toujours sous garantie), vous pouvez nous contacter pour demander le remplacement gratuit des pièces (joindre une photo). Dans le cas contraire, il vous faudra en commander une nouvelle sur notre site, sur la page « Pièces Détachées ».

Il faut distinguer plusieurs cas de figure :

Vous vous rendez compte, après réception de votre colis, que les mesures des moustiquaires ne correspondent pas à la commande :

• Pour les modèles à enroulement vertical, cela peut être dû à la pose en applique ou au fait qu'il manque les caches et ressorts sur le coffre.

• Pour les plissées, l'écart peut être dû au profil de pose frontale.

• Pour les moustiquaires fixes et enroulable latérales, l'écart est dû soit à une erreur de fabrication soit à une mauvaise prise de mesure.

Dans le cas où il y aurait une erreur de mesure de votre part, il suffit de faire marcher la “garantie erreur de mesure”, uniquement disponible pour les moustiquaires enroulables verticales et fixes (écart de 2cm maximum). Veuillez nous envoyer un mail à l’adresse suivante : contact@promoustiquaire.com.

Pour les autres modèles ou pour toute autre erreur, les produits étant fabriqués sur-mesure nous ne pouvons pas les reprendre, ni vous les échanger. Certaines moustiquaires, comme l'enroulable verticale et la fixe, sont facilement recoupables aux bonnes dimensions. Dans le cas, contraire, il vous faudra repasser commande.

Dans le cas où l'erreur de mesure viendrait de votre part, il y a plusieurs possibilités qui s'offrent à vous.

1. Les dimensions nécessaires sont plus petites que celle reçue. Dans ce cas-là, veuillez noter que nos moustiquaires sont conçues pour être recoupées (à l'aide d'une scie à métaux ou une meuleuse plus précise et nette).
2. Les dimensions nécessaires sont plus grandes que celles reçues. Soit la garantie « erreur de mesure » est valable (uniquement enroulable fenêtre et fixe), soit il vous faudra repasser commande avec les bonnes dimensions.*
3. Un seul élément n'est pas à la bonne mesure. Merci de nous contacter par mail à l'adresse contact@promoustiquaire.com . Nous vous établirons un devis pour le remplacement de l’élément aux bonnes mesures.

*Nos moustiquaires étant fabriqués sur mesure nous ne pouvons pas les reprendre, ni vous les échanger. Certaines moustiquaires, comme l'enroulable verticale et la fixe, sont facilement recoupables aux bonnes dimensions. Dans le cas, contraire, il vous faudra repasser commande.

Dans le cas où vous vous auriez fait une erreur de mesure, nous acceptons de refaire la moustiquaire dans la limite d'une erreur de 2 cm (soit 20 mm).

1. Erreur de prise de mesure
2. Renvoyer le produit à l'adresse suivante (à vos frais) :
   ZA LES REVOLS
   25 Chemin du mûrier
   26540 Mours Saint-Eusèbe
3. Changement gratuit aux bonnes dimensions

CETTE GARANTIE EST UNIQUEMENT VALABLE POUR LES MOUSTIQUAIRES ENROULABLES VERTICALE FENÊTRE ET LES MOUSTIQUAIRES FIXES.